Як побачити модель поведінки кандидата, а не лише послухати про його досвід?
Класична співбесіда здебільшого виглядає так: кандидат розповідає про попередні місця роботи, обов'язки, проєкти та досягнення. Рекрутер уважно слухає, киває і ставить уточнювальні запитання.
Проблема в тому, що така розповідь показує, що людина робила, але майже нічого не каже про те, як вона діятиме у вас. До того ж розповідь про досвід кандидат зазвичай готує заздалегідь. Її відшліфовано, вона звучить переконливо, і в ній немає нічого, що могло б насторожити.
У попередній статті ми розбирали чотири рівні інформації про кандидата: знання, навички та досвід, моделі й норми поведінки, цінності й мотиви. Перші два рівні легко перевірити тестами та кейсами. А от моделі поведінки прямим запитанням не виміряти. Один із найпрактичніших інструментів для цього — ситуаційні запитання.
Чому розповідь про досвід не працює
Кілька причин, чому слухати лише про попередній досвід недостатньо:
- Розповідь підготовлена. Кандидат заздалегідь продумав, що і як сказати. Ви чуєте найкращу версію подій.
- Контекст інший. Людина могла досягати результатів завдяки сильній команді, процесам чи керівнику, яких у вас не буде.
- «Ми» замість «я». Фраза «ми запустили новий продукт» не пояснює, яку роль у цьому відігравав сам кандидат.
- Соціально бажані відповіді. На запитання «Як ви ставитеся до дедлайнів?» усі відповідають, що відповідально.
Ситуаційне запитання ставить кандидата в конкретні умови, до яких він не готувався, і змушує думати вголос. Саме в цей момент проявляється його реальна модель поведінки.
Що таке ситуаційне запитання
Це запитання, яке описує конкретну робочу ситуацію і просить кандидата розповісти, що саме він робитиме.
Звичайне запитання: «Ви вмієте працювати в умовах стресу?» Ситуаційне запитання: «До зустрічі з ключовим клієнтом дві години, і ви виявляєте, що в презентації помилка в цифрах, а колега, який її готував, не відповідає на дзвінки. Ваші дії?»
На перше запитання будь-хто відповість «так». Друге змушує показати, як людина мислить, що вона ставить у пріоритет і як поводиться під тиском.
Як скласти хороше ситуаційне запитання
1. Беріть ситуації з реальної роботи на цій посаді. Згадайте складні моменти, з якими стикаються ваші співробітники: конфлікт із клієнтом, зірваний дедлайн, суперечливі вказівки від двох керівників. Найкращі запитання народжуються з реальних кейсів вашої компанії.
2. Додавайте конфлікт інтересів. Ситуація, де є одна очевидно правильна відповідь, нічого не покаже. Цікаво, коли доводиться обирати: між швидкістю та якістю, між інтересами клієнта і компанії, між лояльністю до колеги і чесністю перед керівником.
3. Будьте конкретними. «Уявіть складного клієнта» — занадто розмито. «Клієнт утретє за тиждень вимагає змінити технічне завдання і погрожує піти до конкурентів» — це вже ситуація, в якій можна діяти.
4. Не підказуйте правильну відповідь. Формулювання «Ви ж, звісно, спершу повідомите керівника?» зводить нанівець увесь сенс запитання.
Приклади ситуаційних запитань
На поведінку в стресі: «Ви ведете важливий проєкт, і за тиждень до здачі з'ясовується, що підрядник не встигає. Керівник у відпустці. Що ви робитимете?»
На норми поведінки та чесність: «Ви помітили, що колега, з яким у вас чудові стосунки, систематично завищує показники у звітах. Ваші дії?»
На ставлення до клієнтів (цінності): «Клієнт хоче купити дорожчий тариф, але ви бачите, що йому цілком вистачить базового. Що ви йому скажете?»
На відповідальність: «Ви припустилися помилки, про яку ніхто, крім вас, не знає, але вона може вплинути на результат команди. Що зробите?»
На роботу в команді: «Двоє колег посварилися, і це гальмує спільне завдання, за яке відповідаєте ви. Як діятимете?»
На самостійність: «Ви отримали завдання з нечіткими вимогами, а людина, яка його поставила, недоступна кілька днів. Що робитимете?»
На що дивитися у відповідях
Важлива не лише відповідь, а й шлях до неї. Звертайте увагу на:
- Хід думок. Чи ставить кандидат уточнювальні запитання? Чи бачить кілька варіантів дій? Чи зважує наслідки?
- Пріоритети. Що для нього на першому місці: результат, клієнт, власна репутація, стосунки в команді, правила?
- Відповідальність. Кандидат бере ситуацію на себе чи одразу шукає, кому її передати або на кого перекласти вину?
- Конкретику. «Я б усе вирішив» — не відповідь. Сильний кандидат описує конкретні кроки.
- Емоційну реакцію. Як людина реагує на саме запитання: спокійно думає, нервує, намагається вгадати «правильну» відповідь?
Тривожні сигнали
- Ідеальні шаблонні відповіді, які звучать як із підручника, без жодних сумнівів чи нюансів.
- Перекладання відповідальності: «Це проблема керівника», «Я б чекав інструкцій», «Колега сам винен».
- Відповіді, що суперечать вашим цінностям. Наприклад, продати клієнтові дорожчий тариф, бо «це ж продажі».
- Ухиляння: «Зі мною такого не траплялося б», «Важко сказати без контексту» без спроби цей контекст з'ясувати.
Як поглибити відповідь: уточнювальні запитання
Перша відповідь часто буває поверхневою. Розкрити її допомагають уточнення, які ускладнюють ситуацію:
- «А якщо це не спрацює?»
- «А якщо клієнт наполягає?»
- «А якщо керівник сказав зробити інакше?»
- «Що ви відчуватимете в цей момент?»
- «Хто ще має знати про цю ситуацію?»
Кожне таке уточнення знімає ще один шар підготовленої відповіді й наближає вас до реальної моделі поведінки.
Поєднуйте ситуаційні запитання з запитаннями про минулий досвід
Ситуаційні запитання не скасовують розмову про досвід. Вони чудово працюють у парі з поведінковими запитаннями про минуле, якщо ставити їх правильно. Не «Розкажіть про свою попередню роботу», а «Розкажіть про конкретний випадок, коли вам довелося...».
Наприклад:
- Ситуаційне: «Що ви зробите, якщо клієнт висловить публічну скаргу в соцмережах?»
- Про минуле: «Розкажіть про випадок, коли вам довелося працювати з незадоволеним клієнтом. Що саме ви зробили?»
Якщо кандидат описує гіпотетичну ситуацію одним чином, а реальний досвід зовсім іншим, це привід поставити ще кілька запитань.
Як зробити оцінку об'єктивною
Щоб ситуаційні запитання працювали, а не перетворювалися на суб'єктивне «сподобався / не сподобався»:
- Ставте однакові запитання всім кандидатам на одну посаду. Тільки так відповіді можна порівняти.
- Заздалегідь визначте, що вважається сильною, середньою та слабкою відповіддю. Обговоріть це з керівником, для якого наймаєте.
- Записуйте відповіді одразу, а не відтворюйте з пам'яті наприкінці дня.
- Залучайте кількох оцінювачів, щоб знизити вплив особистих симпатій.
Інструкція в п'ять пунктів
- Розповідь про досвід показує, що людина робила. Ситуаційне запитання показує, як вона думає і діятиме.
- Добре ситуаційне запитання базується на реальних робочих кейсах, містить конфлікт інтересів і не підказує правильну відповідь.
- Оцінюйте не лише відповідь, а й хід думок, пріоритети та готовність брати відповідальність.
- Уточнювальні запитання знімають «підготовлений» шар відповіді.
- Однакові запитання та заздалегідь визначені критерії роблять оцінку об'єктивною.
Хочете ставити ситуаційні запитання ще до особистої зустрічі? У Rikinson можна додати їх до відеоскринінгу: кандидати відповідають на камеру, а ви бачите не лише зміст відповіді, а й те, як людина міркує і поводиться. Однакові запитання для всіх кандидатів спрощують порівняння і допомагають відсіяти «не своїх» ще на першому етапі.
Спробуйте на rikinson.com.